- Wat is klantenservice?
- Omdat het belangrijk is?
- Welke technieken gebruik je?
- Elementen van klantenservice
We leggen uit wat klantenservice is en het belang van deze methoden. Daarnaast de technieken die ze gebruiken en hun elementen.
Wat is klantenservice?
Onder klantenservice of klantenservice wordt verstaan de methoden die een bedrijf gebruikt om in contact te komen met haar klanten, onder meer om te garanderen dat het goed of dienst het aangebodene uw consumenten bereikt en op de juiste manier wordt gebruikt. Het is ook een efficiënt hulpmiddel voor: marketing.
In het algemeen klantenservicediensten streven naar de tevredenheid van klant, het bieden van ondersteuning, begeleiding of instructies met betrekking tot wat nodig is. En in sommige gevallen zijn de gebieden van a bedrijf gewijd aan deze activiteit kan ook ondersteuning bieden aan andere interne afdelingen die dit nodig hebben. Voor dergelijke doeleinden worden deze gebieden beschouwd als "interne klanten".
Klantenservice wordt meestal bestudeerd op basis van servicecycli, dat wil zeggen ketens van acties die op verzoek van de consument of op bepaalde tijden worden geïmplementeerd, en die de volgende processen omvatten:
- Tijdelijke dienstregelingen. Sommige soorten ondersteuning om cliënt ze zijn afhankelijk van seizoenen, specifieke momenten of bepaalde conjuncturen die moeten worden geactiveerd, zodat ze een zekere regelmaat vertonen, zoals het geval is bij de bezienswaardigheden bekijken: het wordt geaccentueerd tijdens de vakantieperiode en neemt af zonder te verdwijnen gedurende de rest van het jaar.
- Vernieuwing van de behoeften van de klant. Andere soorten diensten worden meestal op hernieuwbare basis aangeboden, zodat ze van tijd tot tijd klantenservice nodig hebben voor verificatie, zoals abonnementen op tijdschriften of specifieke diensten.
- Feedback de cliënten. De feedback van de klant is de sleutel om de strategieën zorg die het beste bij u past en het beste bij u past, waarvoor verschillende soorten onderzoeken of evaluaties kunnen worden gebruikt.
Omdat het belangrijk is?
Adequate klantenservice kan het verschil maken boven de bevoegdheid voor elk bedrijf, en het kan een even veel of krachtiger promotiemiddel zijn dan marketing, reclame of persoonlijke verkoop.
Aangezien het aantrekken van een nieuwe klant vaak veel duurder is dan het onderhouden van een bestaande, is het een opdracht om het klantenbestand enthousiast te houden. Zeker nu er zoveel vormen van concurrentie zijn als tegenwoordig, dankzij de wereldwijde markt en de opkomst van 2.0-platforms.
Tegenwoordig eisen klanten aandacht van hun bedrijf, in een wederzijds proces dat 'loyaliteit' wordt genoemd, waarbij de klant consumptie het is gepersonaliseerd en wordt onderdeel van de sociale identiteit van de consument. Hiervoor is een adequate klantenservice essentieel.
Welke technieken gebruik je?
Klantenservicetechnieken kunnen grofweg worden gegroepeerd in:
- Uitleg technieken. Die waarin de grootste hoeveelheid relevante informatie mondeling wordt gecommuniceerd aan de gebruikersnaam om je te helpen de beslissingen nemen beter geïnformeerd over hun verbruik. Ze moeten reageren op de formule: probleem-oplossing-voordeel, zodat de klant wordt geleid naar de aanbevolen formule om hem tevreden te stellen.
- technieken empathie. Die zorgen voor een hoge mate van betrokkenheid van de klant bij het bedrijf, waardoor hij zich begeleid voelt of onderdeel uitmaakt van iets groters. Ze zijn meestal erg succesvol, maar hebben meer nodig investering tijd per operator, aangezien elk geval een specifieke en individuele aandacht krijgt.
- Verhoor technieken. Die zijn gebaseerd op het aan de klant stellen van een reeks vragen (vragenlijst of niet) met betrekking tot de kwestie van hun behoeften, om hen echt gespecialiseerde aandacht te geven in de zaak, in plaats van tijd te verspillen aan uitleg.
Elementen van klantenservice
Het versterken van de relatie met de klant staat centraal in klantenservice.
De elementen van klantenservice zijn:
- Face-to-face contact. Dat wil zeggen, de mogelijkheid om de cliënt te interviewen en hem persoonlijke aandacht te geven, niet bemiddeld via een elektronisch systeem of een telefoontje. Dit versterkt de band met de cliënt en zorgt ervoor dat deze zich gehoord voelt.
- Klant relatie. Het versterken van de relatie met de cliënt staat centraal in de aandachtsdiensten, en dit is bewezen dankzij de sociale netwerken en cultuur 2.0, waarin branding of merkentrouw een noodzaak wordt in de relatie tussen bedrijf en consument.
- Correspondentie. Correspondentie tussen klant en bedrijf is de sleutel tot een gezonde klantenservice, omdat het de identificatie tussen beide en de oplossing van problemen die zich voordoen, versterkt.
- Beweringen en complimenten. De klant moet op de een of andere manier druk uitoefenen zodat zijn problemen of ontevredenheid worden opgelost, of de goede prestaties van een afdeling van het bedrijf belonen.
- Faciliteiten. Aan de klant dient het fysieke adres te worden verstrekt van de voorzieningen waar hij voor face-to-face contact terecht kan. Kortom, niet alles kan virtueel of digitaal.